Можно разглядеть целую пропасть между тем, когда вы готовы бороться за что-то и тем, когда в миссии компании написано, что вы боретесь за что-то. Вы понимаете о чем я. Речь об этих «..предоставлять наилучший сервис» плакатах, которые созданы лишь для того, чтобы их вешали на стену. Речь идет о тех вещах, которые красиво звучат и совершенно не связаны с реальностью. Представьте себе, Вы стоите в конторе авто-проката. (Флоренция, 2007 год — не берите в этом городе машины напрокат, даже, если вы их заказали через интернет) В помещении холодно, на улице — дождь. Никого нет за стойкой (а, когда придут, им не понравятся твои права с гербом СССР, хотя всем остальным нравились), ковролин на полу — грязный. И на фоне всего этого вы видите листок бумаги с оборванными краями, каким-то клип-артом наверху, который прикреплен кнопками к доске объявлений. На нем написана миссия компании:
Миссией нашей компании является реализация потребностей в аренде, лизинге, продажах легковых и грузовых автомобилей и сопутствующих услугах. Делая это мы стремимся превысить ожидания наших клиентов по отношению к обслуживанию, качеству и стоимости услуг.
Мы стремимся заслужить долгосрочную лояльность наших клиентов, работая над тем, чтобы предоставлять больше, чем ожидается, будучи честными и справедливыми и идя «еще дальше», для предоставления исключительного персонифицированного обслуживания, которое создает впечатляющий деловой опыт.
Мы должны поощрять наших сотрудников к предоставлению исключительного обслуживания для наших клиентов при помощи поддержки их развития, предоставления возможностей их личного роста и справедливой компенсации из успехов и достижений.
Это окончательно достает. Вы сидите там, читаете этот бред и удивляетесь: «Каким же безмозглым идиотом они меня считают?» Слова на бумажке явно оторваны от реальности и практики.
Точно также, когда с вами общается «электрическая девушка», когда вас удерживают на линии при звонке в службу поддержки, и которая рассказывает, насколько вы ценны их компании, как клиент. в самом деле? Так, может стоит нанять еще немного людей в службу поддержки, чтобы я не ожидал полчаса, пока смогу задать свой вопрос.
Или, хотя бы ничего не говорите. Но не надо на меня натравливать автомат, который рассказывает, как сильно он заботится обо мне. Это — робот. Я знаю разницу между истинным сопереживанием и роботом, который запрограммирован говорить хорошие вещи.
Бороться за что-то это не означает лишь написать об этом. Это означает верить в это и жить этим.