Когда происходит нечто плохое, кто-то все равно должен об этом рассказать. Для вас будет лучше, если это сделаете вы. Иначе вы создаёте почву для слухов, информационной модели «одна бабка сказала» и распространения искажённой или даже ложной информации.
Когда происходит что-то плохое, скажите об этом своим клиентам (даже, если они об этом пока не знают). Даже и не думайте, что вы просто можете спрятать это под ковёр. Вы ничего и никогда не сможете скрыть. В наше время, кто-то другой всегда сможет это припомнить, если вы не захотите делать это сами. Они напишут об этом в блогах и завтра все будут об этом говорить. Секретов больше не существует.
Люди будут Вас больше уважать, если вы будете открыты, честны, публичны и чуткими во время кризиса. Не пытайтесь прикрыть проблемы или держать плохие новости без внимания к ним. Вам важно, чтобы ваши клиенты были максимально проинформированы.
В 1989 году танкер Exxon Valdez разлил 50 000 м3 нефти в заливе Принца Уильяма на Аляске. Exxon совершила ошибку, выжидая длительное время перед тем, как признать разлив и направить помощь на Аляску.Руководитель Exxon приехал на место трагедии лишь спустя две недели. Компания организовала брифинг в Валдезе, удалённом городке на Аляске, куда было очень тяжело добраться представителям прессы. в результате Exxon пережил PR катастрофу, которая привела к тому, что общественность уверовала в то, что Exxon либо что-то скрывает либо для неё безразлично происходящее.
В противоположность Exxon, посмотрим, как повела себя компания Ashland Oil, когда она, приблизительно в тоже самое время, пережила катастрофу с разливом нефти из нефтехранилища в реку недалеко от Питтсбурга. Председатель Ashland Oil, Джон Холл, тут же прибыл на место аварии и принял ответственность за происходящее. Он обязался ликвидировать последствия аварии. он посетил новостийные бюро, чтобы объяснить, что компания собирается делать и ответить на любые вопросы. В течение дня он повернул историю об аварии от «грязные-нефтяные-магнаты-творят-зло» на «правильная-нефтяная-компания-ликвидирует-последствия».
Вот, несколько советов, как вы можете владеть ситуацией:
- Информация должна исходить сверху. Человек, занимающий наиболее высокую позицию должен контролировать ситуацию.
- Распространяйте информацию широко и открыто. Используйте каждый мегафон,который у вас есть. Не пытайтесь спрятать это под ковром.
- «Без комментариев» — не вариант комментариев.
- Извиняйтесь искренне, так как делал бы это реальный человек и объясняйте в деталях, что именно произошло.
- Честно будьте озабочены судьбой ваших клиентов и затем докажите свою озабоченность.
История с отзывом компанией Toyota своих автомобилей — не рекламный ход. Это — практика нормального кризис-менеджмента в современных условиях. В противовес Toyota, американские компании авто производители поступают по другому. Они высылают на место аварий своих комиссаров, исследуют проблему, а затем сравнивают возможный ущерб от судебных издержек с убытками, связанными с введением изменений в сборочный процесс и уже после этого принимают решения. Об одном из таких комиссаров, как раз рассказывалось в фильме «Бойцовский клуб».
Разница в подходе «затереть до незаметности» и «быть хозяином плохих новостей». Это еще и разница в менталитете. У нас любят «затирать», живя ещё ментально в веке, когда не существовало блогов.