Когда я вижу, что к клиентам в компании относятся так, что у них это не вызывает чувства комфорта, то я сразу понимаю, что это не проблема конкретного менеджера, а проблема всей компании, начиная с самого верха и что у этой компании нет будущего. Эдакий дарвиновский отбор. Меня всегда удивляло, например, как известный, уже обанкротившийся, туроператор вел себя со своими клиентами — турагентами.
У нас на глазах происходит постепенная деградация известного телевизионного оператора, который, будучи монополистом, смог проср потерять всё. Я не видел людей, которые были бы счастливы от его услуг и не стремились бы вырваться из его объятий. Благо интернет и ТВ теперь можно получать десятками других способов, что люди и предпочитают делать. Завлекающие бигборды с декларацией супер тарифов не вернут доверия населения. Смерть этой компании — дело времени.
У нас есть еще одна компания, которая торгует автомобилями и у которой начались все те же проблемы. Когда копаешь глубже, то оказывается, что нежелание ликвидировать ржавое пятно на кузове — лишь поверхность айсберга, а чуть глубже оказывается, что начальник автосалона получает аж… 3000 гривен зарплаты. Компания, фактически, приглашает его к воровству. Долго ли она просуществует в таком виде? Наверное нет, так как продажи постепенно падают, а автосалоны начинают торговать другими марками машин.
Еще есть один замечательный, очень очень крупный банк, банкоматы которого я лично старательно обхожу мимо, и, спросив окружающих, выясняю, что также поступают и остальные. Не комфортно в этих банкоматах снимать деньги. Теперь у них не комфортно и валюту поменять, кстати. Я, однажды, проехал на машине 500 метров задним ходом, чтобы снять деньги в другом банкомате. Чем это закончится лет через 10, как вы думаете?
Что происходит в таких компаниях? В таких компаниях происходит то, что можно назвать кризисом клиент-ориентированности. Если продавец или работник фронт-офиса, как сейчас модно говорить, не понимает, что лечение зубов его детей оплачено клиентом, что содержимое его холодильника, как и сам холодильник, как и электричество для него, оплачено клиентом, что, когда он идет в отпуск, то отпускные ему выплачивает клиент, а не компания, то результата не будет. Клиенты склонны вырабатывать привычки потребления. Мы ходим туда, куда нам комфортно ходить и день за днем мы выбираем другие компании, а не ту, где нам не комфортно.
Однако, эту проблему нельзя ликвидировать лицемерным развешиванием плакатов о клиент-ориентированности. Эта проблема, на самом деле проистекает сверху. Начальник продавцов ведет себя с продавцами не так, как стоит себя вести с теми, кто приносит тебе деньги. Он ведет себя с ними «как начальник». А, ведь, тут снова-таки, счет за свет оплачен не компанией, а работой его подчиненных. Это он от них зависит и это их успех в работе с клиентами дает ему деньги. Это они для него- клиенты. И вести себя с ними нужно именно, как с клиентами. Ведь он — их патрон.
Откуда у продавца или девочки на телефоне возьмется клиент-ориентированная модель поведения, если ее собственный босс не показывает пример такого поведения? А у босса такое поведение может возникнуть только тогда, когда его начальник также воспринимает нижний уровень, как клиентов. И так до самой верхушки. Вот, к чему у этого поста такое название.
Не компания платит вам деньги, а клиенты. Именно поэтому с клиентами нужно выстраивать отношения, относиться к ним как к друзьям или даже лучше. Вам не придет в голову рассылать спам свои друзьям. Вам не придет в голову вешать перед домом своего друга свой портрет, в надежде, что он вас будет больше любить, вам не придет в голову выслать другу коммерческое предложение, вместо того, чтобы пригласить на пиво, вам не придет в голову еще много чего, если вы посмотрите на клиентов так, как смотрят на друзей.
Спросите у любого селянина, кому он больше уделит времени и внимания — соседу или корове? Корова всегда будет на первом месте и сосед, если он — друг, поймет это и даже не обидится. Ведь корова дает молоко, а с соседом можно только тратить деньги.
Много у вас найдется друзей, которое оплатят ваш отпуск? Или друзей, которые придут к вам и принесут деньги на покупку одежды? Друзья деньги не приносят, а клиенты — приносят. Так почему же не относиться к клиентам лучше, чем к друзьям?