Представим себе классический пример идеального конкурентного рынка: предложение стандартизировано, вход на рынок, как и выход с рынка не имеет препятствий, спрос устоявшийся, поставщиков — практически бесконечное число. Типичный пример такого рынка — рядочек нищих, сидящих перед церковью.
Хотя, нет, не типичный. Нищие на паперти, скорее — пример олигополии, да еще, возможно присутствуют элементы картельного сговора. они отстраиваются от конкурентов видом увечья, борются за лучшее место в группе и т.п. Но, что важно, даже нищим не приходит в голову привлекать своих «клиентов» выкриками типа «А мне можно заплатить меньше» или «У меня — скидки».
Оставим пока этот пример в стороне и посмотрим на реальный рынок, скажем, туристических услуг. На этом рынке эволюционно развились «позвоночные», которые обзванивают несколько турагентств подряд, пока не устанут, чтобы выяснить, что цены везде одинаковые и остановятся либо на последнем агентстве либо на том, которое случайно понравилось либо на том, которое, о-па, решило пожертвовать своей комиссией и предоставило клиенту скидку.
При этом, «позвоночное» сначала заставляет первого агента поработать и подобрать тур, а потом обзванивает остальные агентства, зная уже полностью все параметры тура и выбивает более низкую цену. По большому счету, «позвоночное» кидает первого агента, который реально оказал услугу и выполнил работу.
Сами агентства, играя в идеальный конкурентный рынок начинают падать в цене, практически не оставляя себе комиссионных — лишь бы клиент пришел к ним. Что, при этом, забывается, так это то, что уже давно понятно, что оплата туристических услуг агенту (или конкретно этому агенту), а не напрямую через интернет — добровольное дело туриста. Он за деньги получает что-то неизмеримое материально, какой-то «сервис», а не поездку, которую уже давно можно оформить без посредников. Клиент, фактически, добровольно жертвует 5-10% от стоимости тура агенту. Это — чаевые, милостыня. Вспоминаем нищих с плакатами «У нас Рождественские скидки!».
Как выбить больше милостыню? Заставить сопереживать, разумеется. Выстроить отношения, понравиться клиенту, но только не рассказывать, что будешь свободен, как только заплатишь, да, меньше, чем у конкурентов.
Потому на таких рынках, как туристический, не стоит вообще предлагать скидки. Не стоит подбирать тур по телефону. Не стоит надеяться на то, что «позвоночное» выберет вас. Не стоит бояться отказать «позвоночному» в телефонной консультации, а стоит позвать его в офис и сказать, чтобы взял задаток. Грубо? Нет. Я ниже покажу скрипт разговора. Эффективно — да. На встрече можно, уже познакомившись и глядя человеку в глаза, объяснить, что именно покупается и на что тратит время агент, подбирая тур по прихоти клиента. Также, в такой обстановке можно легко объяснить, что 100 долларов на туре, стоимостью 2500 долларов — не те деньги, которые стоит жалеть за нормальную услугу. Не надо бояться показать, какие у вас комиссионные и, возможно, стоит вместе с клиентом обзвонить на выбор другие несколько агентств. Пусть клиент не стесняется звонить. Лучше он обзвонит их из вашего офиса, чем из своего дома. Вот так, где-то, а не «А у нас скидки больше». И не стоит бояться «скидочников». Они свое все равно не заработают. Не стоит бояться телефонных звонков, когда клиент не соглашается приехать — пусть звонит дальше. Ваш клиент тот, кто приходит в офис. Вашего клиента вы сможете, посмотрев ему в глаза, спросить: «Вам понравилось, как мы с вами поработали?», «Я достоин (достойна) получить комиссию от продажи?», «Скидку? Хорошо. Сколько вы готовы забрать из моего кармана?».
А теперь, каким может быть скрипт разговора: — Добрый день, я хочу поехать в Австрию на Новый Год, сколько это стоит?
— Замечательно, когда вы сможете подъехать к нам в офис, чтобы мы подобрали вам тур?
— Ну, пока я не готов, мне бы цены узнать.
— Знаете, цены везде одинаковые. А мы сможем в спокойной обстановке уделить Вам больше времени. К тому же, мы поможем вам на месте убедиться в том, что другие предлагают столько же или почти столько же. Так, когда вас ждать? Вам будет удобно сегодня после работы?
— Да.
-Тогда, пожалуйста, захватите с собой загранпаспорт и возьмите около 300 долларов на тот случай, если мы остановим свой выбор и вы сможете забронировать поездку и внести задаток сразу, не посещая наш офис еще раз. Такие пробки сейчас. Вы знаете, где мы находимся?
— Да.
— Вам подойдет время с 19-00 до 19-30?
— Да.
— Пожалуйста, не опаздывайте. Я специально для Вас выделю это время и не буду обслуживать других туристов. Договорились?
— Да!
— Тогда, до встречи! Всего хорошего. Звоните, если что не так.
— Договорились! До свидания!
Помните про паперть и про нищих со скидками. Сейчас весь рынок становиться столь плоским, что скидками уже не заработаешь.