Преступление и наказание

В нашем обществе существует норма, которую цитирует заголовок этого поста и еще одного, более известного литературного произведения. Вместе с тем, эта норма весьма архаична и я бы даже сказал инфантильна.

Архаичность этой нормы заключается в том, что возмездие или поиск справедливости если и уместны, то только внутри небольшой группы людей, репутация каждого из членов которой известна остальным. В анонимном обществе наказание одного из его членов никак не влияет на мотивы поступков остальных.

А инфанлильность этой нормы заключается в том, что наказание не исправляет содеянное. Наказание не предупреждает повторение содеянного. Наказание не воспитывает наказываемого. На исполнение наказания расходуются серьезные ресурсы. Часто большие, чем расходовались бы на предупреждение преступлений простой раздачей денег нуждающимся. А смысл?

Вот недавно мне рассказали историю о том, что в одном из автосалонов всех продавцов лишили премии (оставив только нищенскую зарплату) за то, что один из продавцов как-то случайно или по халатности не смог соблюсти стандарты обслуживания во время проверки mystery shopping. Если убрать параноидальные мысли типа “работодатель хотел сэкономить денег”, то мы просто увидим, что размах репрессий характеризует не тяжесть проступка, а степень неприятия этого проступка менеджментом. В этом примере четко видно, что наказаны были даже невиновные с нелепой аргументацией “ответственность должна нести вся команда”. Наказаны были потому, что наказание одного не давала ощущения адекватности наказания проступку с точки зрения менеджмента.

Еще раз: менеджмент использует наказания не как средство управления бизнесом, а как средство коммуникации, самовыражения. Как маленький ребенок, если его спросить, покажи руками, как сильно ты расстроен (кстати, помогает, при детских истериках), то он раздвинет руки во всю ширь.

Собственно, это-естественно. Этих людей так воспитали, наказывая за проступки. Эти люди живут в обществе, оценивающем степень неприятия проступка “по-научному”, в цифрах: “от 8 до 15 с конфискацией”. И нам кажется это – уместным и справедливым. 

Отмотаем историю на 500 лет назад и вспомним некоторые архаичные системы права. Например, считалось нормальным отомстить владельцу осла, если этот осел, будучи взят напрокат или даже украден, сбросил наездника или даже убил его копытом. Как вам применение такой нормы сегодня, скажем, выставить иск лизинговой компании на то, что взятый в лизинг экскаватор задел  ЛЭП и убил водителя.

Смешно, нелепо? Так вот, наказывать тоже – нелепо. Ни штрафы внутри компании ни тюрьма в обществе не решают главных задач: ликвидация последствий, искреннее раскаяние и недопущение в будущем. Основной смысл наказания – эмоциональная демонстрация и все!

Ведь наказание:

  • не убирает причины и мотивы, по которым наказанный так поступил
  • сосредотачивает наказанного на избегании наказания в следующий раз, а не на не совершении проступка
  • озлобляет и человек начинает фантазировать планы мести. Ни о какой лояльности к тем, кто его наказал, речь идти уже не может;
  • не вызывает ни доверия ни уважения ни наказываемого ни наказывающего;
  • выстраивает антагонистическую враждебную среду
  • заставляет человека внушать себе, что это “он такой плохой”, вместо совсем других, необходимых в данном случае внушений.
  • не заставляет думать об искуплении проступка. Наказываемый, наоборот, считает, что раз его наказали, то он заплатил за проступок и больше не раскаивается. То есть, заплатил и волен повторить.
  • (уголовное) не подавляет насилие, а потворствует ему, демонстрируя “образец” общественно приемлемого поведения
  • выстраивание системы наказаний транслирует ожидаемость наказуемого поведения
  • разрывает социальный договор и заменяет его сделкой.

К тому же:

  • масштаб наказания не дает наказываемому понимания масштаба проступка и масштаба последствий.
  • уместно и правильно развивать в людях внутренний самоконтроль и результативность. Система, в которой применимы наказания требует постоянного внешнего контроля
  • трансляция деталей и мотивов проступка и наказания на остальной коллектив часто сеет в головах его членов новые нехорошие идеи, о которых бы они до того даже не додумались бы.

Так почему же у нас так популярно наказывать? Почему руководители штрафуют подчиненных, заставляют писать их объяснительные, сочиняют выговоры? Почему вся наша система борьбы с преступностью основана на применении наказаний? Или она просто именно потому и существует, что сама себе работу создает?  Или “так здесь заведено”? 🙂

Что было в той компании? Все, что я описал. Лояльность упала до нуля. Люди сели обновлять резюме. Стандарты продаж стали соблюдаться по принципу стихийной “итальянской забастовки”, объемы продаж в салоне упали, а клиенты хоть и были недовольны и по разным каналам жаловались, но формально придраться было не к чему.

Чтобы сделал я? Я бы просто общался. Я бы

  • Выразил бы степень своего недовольства чем-то более подходящим, чем штрафом. Достаточно просто рассказать о своих чувствах.
  • Сформулировал бы свои ожидания
  • Объяснил бы последствия неприятной ситуации для компании, для салона и для каждого человека в салоне. (Кратко – денег меньше, цели не достигаются и т.п.)
  • Подумал бы вместе с людьми над тем, что изменить в процессах, чтобы такого больше не случилось
  • Предоставил бы возможность подумать над тем, как исправить ситуацию и разработать совместно такое решение

Скажем, если машину клиента вовремя не отремонтировали, то есть, не соблюдены стандарты обслуживания, то естественным было бы совершение какого-то действия, сохраняющего лояльность клиента к салону. Например, предоставление ему скидки на следующий ремонт. Или проведение следующего ТО бесплатно. В обеих случаях как автосалон так и мастера солидарно решают проблему, так как автосалон предоставляет оборудование и бокс, а мастера – работу. И важна коммуникация, чтобы это не было “куплено” провинившимся, как штраф, а именно как приемлемое им же решение проблемы. Именно поэтому нужно показать, что автосалон в расходах солидарен и все делают общее дело.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.