Компетентные и некомпетентные продавцы
Звонок в архитектурное бюро:
— Скажите, пожалуйста, а сколько у вас стоит спроектировать трехэтажный дом?
— Я не могу так просто ответить на этот вопрос!
— Почему?
— Ну мне нужно знать и из чего будет построен дом, какова его площадь, планировка, каково состояние грунта и грунтовых вод, назначение строительства: жилой дом или нет, если не жилой, для каких конкретно целей: производство, склад, офис, гостиница или ресторан. Также мне важно знать, сколько людей будет одновременно в среднем находиться в здании для планировки туалетов и пожарных выходо…
— Что-то у вас как-то в се сложно… Вы не можете передать трубку кому-то из отдела продаж?
Как часто вы слышите оксюморон типа «Она – хороший специалист, так как сидит на одном месте уже 8 лет»? Ведь, на самом деле, речь, скорее всего, идет о «Неуловимом Джо», который неуловим лишь потому, что за ним никто не бегает. Так хороший ли она специалист?
С каким бы бизнесменом или рекрутером я не разговаривал, всегда высказывается мнение, что «опыт в данной отрасли крайне обязателен». Если опыт в данной отрасли столь обязателен, то видимо речь идет о людях, чьими остальными талантами можно пренебречь. Я видел однажды объявление о приеме на работу следующего содержания: «Требуется специалист по продажам масляных красок. Специализация: Черная и белая краски». (правда!) Речь, видимо, идет о низших исполнителях, которых легко делать виновными в невыполнении планов и которые ничего вообще толком не умеют.
Именно так, зачастую, смотрят на продавцов. Ведь так естественно выглядит, что чем специфичнее у человека навык, тем более он считается ценным кадром. А кто продавцы? Что они вообще умеют? В этом, как ни странно, есть вина самих продавцов. В продавцы идут действительно люди, которые ничего больше не умеют. Люди, которые видят свою работу, как способ безделья. Сама работа продавца, как вариант карьеры, вызывает холодный пот у любого офисного клерка, в том числе, рекрутера, как будто речь идет о работе торговца цветами в пешеходном переходе или продавца батареек в метро. Такая ситуация не позволяет остальным людям, особенно тем, кто принимают решения, серьезно относиться к настоящим профессионалам продаж. Ведь, настоящие профессионалы не видят разницы в том, что именно им продавать: продукт не имеет значения, рынок не имеет значения. Имеют значение навыки правильно вести процесс продажи, навыки правильно и вовремя задавать нужные вопросы, навыки выстраивать отношения, навыки понимать, выявлять и формировать потребности покупателя. Однако, кто из людей, читающих эту статью, может уверенно сказать, что он владеет такими навыками? А кто может уверенно сказать, что он способен научить остальных этим навыкам, организовать процесс, проконтролировать, оценить результат, найти слабые места, ликвидировать недостатки и т.п.? Получается, что нет особой разницы в подходе к наему продавцов серьезного уровня и к наему других высококлассных специалистов: бухгалтеров, программистов, переводчиков и т.п.
В качестве основных аргументов, почему так важен опыт работы приводятся, как правило, два:
· наличие клиентов
· знание продукта
Свои клиенты
Часто бизнесмены высказывают пожелания, чтобы продавец, которого они ищут, уже был с портфелем клиентов или менеджер был со своей командой. Чего хотят бизнесмены на самом деле? На самом деле они хотят надежного решения своих проблем. И, если мы зададим им прямой вопрос, зачем им менеджер с портфелем, они так и ответят – это поднимет резко наши продажи, и мы они будут уверены, что сделали правильный выбор. Однако, если вам нужна надежность и уверенность, то это что угодно, но не человек с портфелем или командой.
«Портфельный» человек пойдет туда, где платят больше при первой же возможности и удержать его клиентов у себя будет тяжело. Их же не смог удержать предыдущий работодатель, верно? Мало того, это «Портфельный» тип заберет с собой все, что успел нового наработать у существующего работодателя и, при возможности, прихватит с собой клиентскую базу. Еще одно замечание: «Портфельный» продавец – утопия. На практике, достаточно редки успешные переходы хороших продавцов в другую Компанию так, чтобы портфель клиентов был существенно перетянут. Почему так? Да потому что продавец продавал клиентам не только себя, но и Компанию и преимущества этой компании перед конкурентами и клиенты уже свято верят в свой правильный выбор. Если же продавец продавал только себя, то он просто прекратит работать на кого-либо и откроет свою контору. Зачем ему носить портфели от работодателя к работодателю и терять часть клиентов при переходе, если он может раз и навсегда сделать клиентов только своими, продавая и свой профессионализм и знание рынка – где клиенту лучше быть обслуженным в следующем году или при следующей покупке. Если же у нас все-таки есть примеры людей, мигрирующих от работодателя к работодателю со своим портфелем клиентов, то неизвестно вообще, кто кого нанимает, и кто от кого зависит. В таких случаях, скорее всего, сам продавец, приобретает в лице работодателя, требуемый ему ресурс, например офис и имя. Отношения, в таком случае, скатываются к франшизе.
Если же мы говорим о менеджере с командой, то тут все еще хуже. Как Вы думаете, какова репутация такого менеджера на предыдущей работе? А что почувствуете вы, когда такой менеджер также, с командой, перейдет к конкурентам? К тому же, у такого рода «команд» часто есть не вполне профессиональная черта – своячество. Люди зачастую идут за своим лидером потому, что они ничего собой не представляют и боятся быть уволенными, если уйдет их защитник. Насколько должен быть неуверен в себе менеджер, чтобы бояться расстаться со своей командой? Почему у него не должно хватать сил и навыков нанять профессионалов еще раз? Неужели потому, что в предыдущий раз он не нанимал, а брал на работу «своих» и этих «своих» уже просто больше не осталось? И не кажется ли вам, что такой менеджер-с-командой просто испугается перспектив руководства новым коллективом? Настоящий лидер никогда никого с собой не тащит. Он уважает людей и дает им лучший выбор. Уже пустив корни на новой работе, он может разговаривать со своими бывшими подчиненными и, опять таки, в терминах их интересов и потребностей, а не своих желаний.
Таким образом, мы уже поняли, что человек с портфелем или человек с командой не решает проблем работодателя и не отвечает его потребностям.
Содержание
Знание продукта
Посмотрим на конкретный пример. Рекламное агентство. Разговаривая с директором рекламного агентства о том, где и как он ищет себе кадры, он назвал единственный источник рекрутинга — другие рекламные агентства. Мало того, среди рекламных агентств ходили почтовые рассылки, в которых поставщики продукции для рекламы рекламировали свои услуги. Так вот, поиск людей осуществлялся публикацией в этих рассылках объявлений о приеме на работу. В разговоре со мной, директор считал, что это — самый лучший и самый действенный метод поиска новых кадров. Задав ряд направляющих вопросов, я привел директора к мнению, что в лучшем случае он получит в свою компанию «человека в конце конвейера», а в худшем — изгоя. Затем у нас состоялся следующий диалог:
— Сергей, скажите, а вот, эти почтовые рассылки, из которых вы узнаете лучшие предложения на акрилат или сувенирку. Вы не думали с их помощью продавать рекламные услуги своей фирмы?
— Спам? Нет, это и не действенно и вредит репутации. К тому же, реальные потребности клиента в рекламе можно выяснить только при личной встрече.
— Да, вы правы. А что вы думаете для вас сложнее, найти клиента или найти работника?
— Конечно, работника!
— И Вам, надо каким-то образом убедить его работать у вас?
— Да.
— Фактически, «продать» ему идею работы в вашей команде?
— Вы правы, это так трудно. Люди вообще не склонны слушать, когда их в чем-то убеждают.
— Так почему вы решили тогда, что «продать» идею работать у вас можно при помощи почтовых рассылок конкурентам? Не сообщаете ли вы, таким образом, им, что у вас не все в порядке с кадрами, вместо того, чтобы сообщать, что к вам все стремятся?
— А как же тогда мне найти хороших людей?
— А почему вы решили, что нужно искать кадры в компаниях конкурентах?
— Ну а где же еще найти людей, которые хорошо знают продукт?
— Простите, а кто вы по образованию?
— Я окончил приборостроительный факультет КПИ, а потом подался в бизнес.
— Доверили бы вы руководство компанией, такой как ваша человеку без профильного образования?
— Знаете, еще минут назад я сказал бы «нет», а теперь понимаю, что среди рекламных организаций, работающих в нашем городе нет ни одной, которую бы возглавлял человек с профильным образованием. Однако, здесь же речь идет о руководстве компанией, здесь специфическое знание продукта не так важно!
— Простите, а зачем оно продавцу?
— Ну, как же! Как может человек без знания материалов, техники изготовления, деталей производственного процесса, общаться с клиентом? Как он может решить вопрос клиента о той или иной рекламной продукции, не зная нашего ассортимента!
— А у вас есть каталоги, образцы?
— Конечно, есть, но свежий человек может потратить неделю на то, чтобы выбрать из всего многообразия то, что максимально удовлетворит клиента!
— А почему вы решили, что клиент в курсе или должен быть в курсе всего многообразия вашей продукции? Если он заказал у вас стеллаж для рекламных буклетов, то это стеллаж. Клиент даже представления не имеет из чего и как он может быть сделан. Если клиент видел подобное у конкурентов, то он просто ткнет пальцем и скажет «хочу также». Вы же сделаете «также»?
— Конечно, мы же агентство-посредник, а, значит, способны предложить всё то же самое, что есть на рынке.
— А если клиент не указал точную спецификацию?
— Мы сами придумаем правильное решение и согласуем пару разных вариантов с клиентом. Все равно клиент даже не представляет, какие возможны варианты!
— Получается, что работа продавца не знать наизусть каталог, а просто понять, что нужно клиенту и предложить вашу фирму, как решателя его проблем?
— И не только!
— А что еще?
— Ну, он должен уметь назначать встречи с клиентами, вести переговоры на всех уровнях, «дожимать» клиента на контракт…
— Ну, то есть все то, что должен уметь квалифицированный продавец?
— Да!
— И, в общем-то, опыт работы в отрасли значения не имеет?
— Выходит, да.
— Знаете, что я вам скажу еще? Человек из другой отрасли, продававший нечто другое, имеет возможность общаться с людьми, чьи визитки у него сохранились в визитнице, приводя к вам совершенно свежий круг клиентов, еще не уставший от рекламных агентов и не удовлетворенный предыдущими контрактами.
— Вы правы, а как же тогда искать таких людей?
— Об этом мы поговорим детальнее, однако уж точно не в рекламных рассылках по отрасли 🙂
— 🙂
Чем еще плох отраслевой опыт работы? Есть такое выражение «полный стакан». Это человек, которого ничему уже больше научить нельзя. Такие люди не будут воспринимать новое, а будут пытаться применить существующий у них опыт. Хороший ли это опыт или плохой мы не знаем. Мы знаем только одно – человек вне корпоративной культуры вашей компании, а внутри корпоративной культуры конкурента. Если этот конкурент занимает худшие, чем у нас, позиции на рынке, то человек с опытом будет только мешать. Если этот конкурент занимает лучшие позиции, то вы, все равно, при помощи наема этого специалиста, можете рассчитывать максимум на такие же показатели работы, но не на победу в конкурентной борьбе.
Еще, очень часто, бывают перемещения с повышением. Младший специалист компании А получает должность старшего специалиста в компании Б. При этом, в компании Б все довольны, но никто не задает себе вопрос, а почему этот специалист, если он столь талантлив, не был повышен на старом месте работы, где его и знали лучше и могли рассчитывать на его способности? Уверены ли вы в том, что рекрутировали действительно качественного специалиста и работодатель заплатил за него адекватную цену? Уж в этом-то случае точно стоит смотреть на специалистов того же уровня, но в других отраслях, предлагая им не только деньги, а интересную, новую для них работу. Потому что интерес и новизна это те факторы, которые должны привлекать настоящих продавцов.
Также, есть в племенном животноводстве такое не вполне приятное явление, как инбридинг. Это, когда из-за близкородственного скрещивания, происходит вырождение породы. Чистокровные животные страдают целым букетом иммунных и передающихся по наследству заболеваний. То же самое у нас будет и на рынке труда. Каждый отраслевой рынок весьма узок. И, беря таких же самых людей из компаний конкурентов, мы только ухудшаем свою породу, при этом явно переплачивая за переманивание. Правильный работодатель всегда будет искать возможностей освежить кровь. Свежий человек, заодно с тем, что получает новые возможности для себя, также привносит в застойное отраслевое болото новые мысли, новые подходы, новые методы и техники.
Стоит не забывать еще одно неприятное явление, как корпоративная разведка. Менеджер с удовольствием пойдет на рекрутинговое интервью к конкурентам, чтобы… получить, при помощи правильно заданных вопросов, инсайдерскую информацию. Это же просто великолепный повод узнать все об объемах продаж, о ключевых преимуществах, о перспективах развития, о структуре сети продаж, о проблемах, которые работодатель надеется решить при помощи наема такого специалиста и т.п. А работодатель тем временем будет думать, что рекрутирует великолепного кандидата.
В качестве последнего штриха о том, важно ли для клиентов доскональное знание продукта, я приведу вам диалог с туристическим агентом, который состоялся, когда я со своей молодой супругой, пришли выбирать тур для свадебного путешествия. Мы пришли в агентство с четким пониманием того, что хотим лететь в Испанию. После пары наводящих вопросов о том, что мы ждем от поездки, нам предложили Крит, как более идеальное место для воплощения наших пожеланий. Мы поехали на Крит. У нас до сих пор не было возможности сравнить Крит и Испанию, да уже и не будет. Если мы и поедем в Испанию, то это уже не будет свадебным путешествием и у нас будут совсем другие впечатления. Самое главное – мы ни капельки не жалеем о той поездке и каждую минуту вспоминаем ее с особым теплом, хотя жили мы в дешевом отеле и не на берегу моря. Должен ли был агент знать о том, где и какие гостиницы есть в Испании? – Нет. А не Крите – тоже нет. Агент просто знал, что есть хорошее предложение по хорошей цене для тура на Крит и знал, как правильно общаться с клиентами. Всё.
Расчет на родственников и близких.
Часто, не имея возможности быстро найти надежных людей, не веря людям «с улицы» и отчаявшись переманить к себе людей от конкурентов, бизнесмен, думая, что беря на работу близких людей, защищает себя от нечестного поведения со стороны сотрудников. На самом деле, все – наоборот. Если возникает необходимость расчета на честность, значит, в компании процессы выстроены так, что они поощряют нечестное поведение, коррупцию и наушничество. В таком случае, родственные связи являются серьезной помехой. Такого работника сложнее уволить и этот работник это осознает. Такого работника тяжело мотивировать, он или не воспринимает руководителя всерьез или понимает, что высказывать претензии своим людям – не прилично.
В компании, в которой сотрудники приняты по связям, возникает ситуация, в которой руководитель неприятно зависит от подчиненных, вступает во внутренние интриги и конфликты, начинает работать неэффективно и, в конце концов, заваливает дело. Если вы – прораб и ваша задача сделать так, чтобы кафель на кухне у клиента был уложен ровно, а если хоть одна плитка уложена криво, то без пререканий была бы переложена, то ни в коем случае не нанимайте родню для выполнения таких работ. Вы не сможете управлять плиточником, если вас с ним объединяет нечто большее, чем устный контракт на укладку кафеля в ванной.
Каким должен быть продавец?
В первую очередь, продавец должен хотеть постоянно расти и делать это, чтобы перемещаться на своем «конвейере», чтобы вести за собой остальных, чтобы давать рост и потенциал роста другим.
Мы уже поняли, что поиск высококлассных продавцов является весьма трудным процессом. Этому способствуют и нелепые, как мы выше показали, стереотипы, вызванные внутренними страхами, и засоренность рынка некомпетентными продавцами, из категории «ничего больше не умею делать» и отсутствие внятного инструментария оценки навыков продавца, если ты сам не продавец более высокого уровня. Однако, чтобы понять, как же все-таки ищутся продавцы, стоит обратить внимание на опыт самих продавцов высшего звена на рекрутинг продавцов им подчиненных. И, окажется, что они:
· Не заостряются на отраслевом опыте работы. Более того, например, в руководстве по рекрутингу страховых агентов в одной всемирно известной страховой компании, опыт работы в другой компании рассматривается, как негативная характеристика. И вправду, если он так хорош, то почему он ушел оттуда?
- · Оценивают уровень внутренней мотивации человека и его энтузиазма. Продавцы описывают это кратко: «глаза горят».
- · Оценивают целеустремленность, системность работы и умение планировать. Это можно понять, просто расспросив, как они организовывают свою работу, или спросить, какую цель из предоставленных на выбор они считают правильной. О том, какие цели являются правильными, мы говорили в разделе о мотивации.
- · Смотрят на самостоятельность, уверенность в себе и расчет на себя. Можно просто спросить, тему диплома в ВУЗе. Толковый человек ее помнит. Бестолковый скажет, что забыл.
- · Обращают внимание на широкий кругозор, любознательность и не ограниченность, что выясняется простыми вопросами о внешнем мире: отчего светит Луна или почему велосипед не падает, когда едет. Даже простой вопрос: «Что вы знаете о нашей компании» показывает меру любознательности кандидата – поискал ли он в интернете, перед тем, как идти на интервью.
- · Выясняют умение выявлять потребности, которые проявляются в реакции на просьбу что-то продать. Продавец знает, как вести беседу, а не-продавец стушуется или начнет работать характеристикам, а не выгодами. Или будет читать лекцию, а не задавать правильные вопросы. Также очень показательным является тестовый вопрос к себе «а купил бы я у него или нет».
- · Определяют успешность и талантливость человека, его лидерские качества: кем он был в прошлом, какие у него достижения, чем он гордится, кем себя видит в будущем.
- · Иногда дают домашние задания.
- · Разрабатывают для себя бланк протокола интервью с указанием ключевых вопросов и ответов на них, чтобы мочь спокойно оценивать и выбирать из нескольких кандидатов уже после интервьюирования.
Как видно, все, на самом деле очень просто и очевидно. Так, как оказывается после прочтения, поступал бы каждый. Менеджер, особенно высокого уровня, очень много внимания должен уделять рекрутингу, причем рекрутингу для себя, когда неудача в выборе кандидата влияет напрямую на успешность собственной работы.
Наем, как продажа
Однако, несмотря на то, что написано выше, иногда все-таки имеет смысл переманивать людей. Тому может быть много причин. Часто переманивание успешно даже не потому, что вы хотите кого-то переманить, а потому, что в компании конкуренте так сложились условия, что вам есть, что предложить лучшее, чем было у людей на местах. Говоря о переманивании, мы ставим себе следующее разумное ограничение: Оплата труда и прочая материальная мотивация для людей этого уровня, в принципе одинакова и сложилась рыночными механизмами спроса и предложения, то есть рынок не бурлящий, а устоявшийся. К тому же, выше мы уже говорили о том, что деньги скорее демотивируют, чем мотивируют, особенно, когда решения задач надо изобретать, а не брать готовые.
Итак, проблема выглядит следующим образом: есть принц-на-белом-коне, работающий у конкурентов, которого надо переманить для клиента. Мы, конечно, уже убедились, что этот конкурент нашего клиента является более успешным в той области, в которой нам нужно искать кандидата: у него лучше выстроены процессы или правильнее организованы продажи или четко и без задержек работает бухгалтерия.
Что нам нужно сделать? Во-первых, стоит уже заранее иметь дружбу с таким человеком. Мало того, стоит вообще тесно общаться в кругах вашего бизнеса, чтобы знать, кто есть кто, спрашивать у людей советы и рекомендации. Не жалейте денег на кофе и старайтесь быть таким людям встречно полезными. Например, давайте им время от времени бесплатные наводки на перспективных клиентов, которые по каким-то причинам вам не интересны. Вас не убудет. Если же дружба еще не налажена, то вам стоит ее наладить. Этот процесс займет минимум месяц, и вы должны быть к этому готовы и не терять терпения.
Имея близкий контакт с таким человеком или будучи порекомендованными к беседе, вам нужно узнать, что именно не нравится нашему принцу в компании, на которую он сейчас работает. Для этого вам потребуется или задушевная беседа с ним или инсайдерская информация или простые пресс-релизы или деловые новости, например, про смену какого-то из членов правления компании или про какие-то другие движения внутри компании, о которых вы узнали. Наверняка, каждому человеку что-то надоело, что-то пугает, в чем-то он не чувствует уверенности, что-то он не контролирует, где-то не видит собственного роста, а местами и временами, где-то раз в квартал, ему очень хочется «развернуться и уйти». Ваша задача поймать его как раз в такой момент. Станьте исповедником для таких людей, знайте о них все. Предоставляйте им эту услугу выслушивания чужих проблем. Зная проблемы человека, можно, при помощи извлекающих и направляющих вопросов, привести его самого к мысли, что пора бы что-то поменять в этой жизни. Например, вот приблизительный диалог с таким принцем, которого зовут, скажем, Николай.
— Николай, кстати, а как Вы относитесь к работе Катерины?
— Ой, лучше не спрашивайте…
— Да, я тоже наслышан о проблемах в ее департаменте.
— Да неужели? Видимо этот позор уже стал известен окружающим. Ну, что поделаешь – не всегда есть возможность выбирать с кем работаешь.
— А вы не пробовали разговаривать об этом с Генеральным?
— Бесполезно. Она – то ли его кума, то ли кума его брата – я не вдавался в подробности.
— Незавидное положение, Николай. А как Вы думаете, насколько серьезно сказывается неэффективность Катерины на Вашей работе?
— Еще как сказывается. Все мы – внутренние клиенты друг друга и, если бы Катерина была хоть чуточку расторопнее и эффективнее руководила своими людьми, то и я бы показал бы лучший результат
— Выходит, работа в одной команде с Катериной вредит Вашей производительности?
— Да.
— И, в конечном счете, Ваша репутация, как успешного менеджера страдает из-за вашей вынужденной неэффективности?
— Вы правы.
— Вы, насколько я помню, были приняты на работу через рекрутеров?
— Да.
— Николай, если смотреть на случай с Катериной, то выходит, что деловые качества в Вашей компании менее важны, чем родственные связи. Как вы думаете, что будет с Вами, если на Вашу позицию найдется кто-то близкий Генеральному?
— Ну, пока же не нашелся, потому то и решили привлечь рекрутеров. Хотя вы правы – от меня избавятся.
— Придает ли Вам это уверенности в завтрашнем дне?
— Нет, конечно.
— Выходит, что Вы всегда рискуете остаться на улице, причем с не самой лучшей записью в резюме, так как не были достаточно эффективным. Как долго Вы рассчитываете искать работу, и есть ли у Вас парашют?
— Ну, парашют мы пока не обсуждали…
— И каким Вы видите выход из сложившейся ситуации?
— Активно искать работу я не смогу, так как тут же пойдут слухи по рынку, а для руководителя моего уровня это ни к чему хорошему не приведет…
— Вы знаете, Николай, мне кажется, я смогу Вам помочь. Мы хорошо знаем друг друга и, если я увижу что-нибудь стоящее для Вас, я тут же организую Вам встречу. Идет?
— Вы просто мой спаситель! Разумеется, я – к Вашим услугам!
Естественно, у Вас уже было что-то на примете, однако, перед тем, как это предлагать, вы продолжите разговор с Николаем, чтобы в доброжелательной форме узнать о работе его мечты. Зачем? Затем, чтобы, тщательно запомнив или даже записав пожелания Николая, представить ему, при следующей встрече, работу у вас именно, как работу его мечты.
Что произошло в разговоре между вами Николаем? Вы действовали, как профессиональный продавец, который берет маленькую зацепку, разворачивает ее до большой проблемы, сам же направляет Николая к нужному решению и выступает уже реализатором потребностей Николая, а не просителем.
Каким образом представить работу у вас, как работу мечты кандидата? Для этого мы попробуем представить, как будет выглядеть беседа при наеме совершенно свежего человека, однако, явно перспективного, потому вы и тратите время на него. Предположим, для усложнения ситуации, что зарплата не предусматривается. Комиссия большая, но ее надо заработать, перспективы роста есть, но весьма призрачны, вы сами ожидаете, что кандидат не продержится на «конвейере» и года. Неопытный менеджер спасует в данной ситуации или попытается, не спрашивая кандидата, что он ищет на самом деле, отбарабанить преимущества, как реальные, так и выдуманные, немного описать характеристики работы и ждать согласия кандидата. Вероятность успеха близка к нулю. Мы же скажем, что не все потеряно и начнем. Предположим, что менеджера зовут Валентина, а новобранца зовут Константин:
— Константин, прежде, чем говорить о работе, которую мы Вам хотим предложить, я бы хотела узнать кое что о Вас, разрешите?
— Да, пожалуйста!
— Константин, расскажите, пожалуйста, какую работу Вы ищите?
— Меня интересует офисная работа с четким графиком и нормальной ставкой.
— Вы правы, Константин. Это хорошая работа. Вы сказали, Вас интересует ставка. Можно уточнить, что для Вас ставка?
— Это, в первую очередь, стабильность и уверенность в завтрашнем дне!
— Возможно. Скажите, Константин, а почему Вы ушли с предыдущей работы?
— Да я и не уходил. Нас выгнали. Дали на подпись заявления «по собственному» и отпустили на все четыре стороны. Знаете же, сейчас – кризис.
— Вы правы, кризис многих людей лишил работы. И у Вас там была ставка?
— Да.
— И Вам она помогла в Вашей стабильности, когда Вас вот так взяли и уволили?
— Да нет, вроде.
— Спасибо, я еще вопрос задам. Вы знаете, на какой машине ездит Ваш бывший начальник?
— Да, на Камри. Черная, такая.
— Как Вы думаете, кто-то платит ему зарплату?
— В каком смысле?
— Ну, Ваш бывший шеф, получает от кого-то ставку?
— Нет, конечно, он же бизнесмен!
— А, как вы думаете, вот вы говорите – кризис, а Ваш шеф перестал ездить на Камри?
— А чего ему переставать – как ездил, так и ездит!
— Выходит, что стабильность есть у Вашего шефа, а не у Вас?
— Выходит, да…
— И ставку ему никто не платит. Не кажется ли Вам, что Ваш шеф купил для себя у Вас Вашу стабильность, платя Вам ставку?
— Хм, хитро выходит…
— Мало того, я Вам скажу, что большинство людей, окружающих Вас, которые стабильно и надежно кормят себя и свою семью, никогда не рассчитывали на ставку. Это и плиточник, выложивший кафель у Вас в ванной и таксист, и адвокат, и сантехник, и мебельщик, и даже продавец сигарет, которые Вы курите. Однако, спасибо за Ваш ответ, у меня к Вам есть еще вопрос:
— Давайте.
— Предположим, у Вас есть важное дело, например, Вы собираетесь на свадьбу лучшего друга и Вам надо купить свадебный подарок. Вы сами пойдете по магазинам или попросите кого-то?
— Конечно, сам пойду!
— Правильно ли я поняла, Константин, что в важных для Вас делах вы склонны полагаться на самого себя?
— Верно!
— Благодарю, если можно еще вопрос: Как вы думаете, хотели бы ваши друзья, настоящие друзья, чтобы Вы больше зарабатывали?
— Конечно!
— А Ваш бывший шеф, обладал ли острым желанием повысить Вам зарплату?
— Ха, конечно – нет!
— Получается, что в важном для Вас вопросе, обеспечении своей стабильности, Вы полагались и не на себя и не друзей, а на человека, которого другом уж точно назвать нельзя и который платил вам настолько мало, несколько мог?
— Выходит так.
— И переработки у Вас наверняка были, Вы часто оставались по вечерам?
— Бывало…
— И Вам за это доплачивали?
— Да, какое там…
— Получается, Вы бы хотели иметь работу, в которой чем больше работаешь, тем больше получаешь?
— Да!
— И работу, в которой Вы сами себе обеспечиваете стабильность?
— Да!
— Благодарю Вас, Константин, работа, которую я Вам предложу именно такой и является. Стабильная работа с уверенностью в завтрашнем дне, со справедливой оплатой, которая зависит от того, как много Вы работали. Разумеется, если Вы ничего не будете делать, то Вам ничего и не заплатят. Это же справедливо?
— Да, конечно!
— Вы, Константин упомянули о рабочем дне. Правильно ли я поняла, что Вас очень волнует удобный для Вас режим работы?
— Верно!
— И Вам бы хотелось самостоятельно выбирать себе рабочие часы?
— Ну…, это уже из области фантастики!
— Совсем нет. О режиме Вашей работы я расскажу позже, еще хочу уточнить, про офисную работу.
— Давайте!
— Работа, которую мы хотим Вам предложить – офисная. У нас очень много офисной работы по заполнению бланков заказов, оформлению самих заказов, проверке платежей и поддержке существующих клиентов. Вам это подходит?
— Да!
— При этом, конечно, нужно будет выезжать к клиентам, а также вести самостоятельный поиск клиентов, чему мы Вас научим. Вам же важен персональный рост?
— Да!
«Клиент готов»! Мы стали свидетелями классической продажи: Человек высказал пожелание, бизнесмен уточнил, что человеку нужно на самом деле, перевел это в плоскость потребностей самого кандидата и предложил решение его проблем. В этом диалоге намеренно продемонстрированы несколько приемов убеждения. На практике достаточно одного или двух аргументов. В данном диалоге, Константин выступает в роли болванчика и реагирует на вопросы рекрутера однозначно и предсказуемо. Однако, это был пример работы с кандидатом низкого уровня. Диалог с кандидатом высокого уровня содержал больше открытых вопросов, и кандидат тщательно выслушивался рекрутером.
Важное замечание: При всем нашем желании взять на работу нужного нам человека, мы ни в коей мере не должны показать нашу алчную заинтересованность в нем. Это или отпугнет или спровоцирует задирание носа у рекрута. После того, как вы «продали» себя и ваш бизнес кандидату, то есть, он уже захотел у вас работать, дайте ему понять, что выбор за вами и решение будете принимать вы, а не он. Как это сделать?
· Сообщить кандидату, что интервью окончено, что кандидатов на вакансию много и что вы свяжетесь с ним до конца недели, если будет принято положительное решение.
· В ходе интервью задавать вопросы, которые могут заставить кандидата усомниться в своей квалификации. Например, спросить, владеет ли кандидат английским языком, и в какой мере. (Конечно, если мы знаем, что кандидат, скорее всего, языком не владеет)
· Переспрашивать кандидата, насколько он уверен в себе, не боится ли испытаний, готов ли работать во внеурочное время и т.п.
Очень полезным инструментом в рекрутинге является протокол рекрутингового интервью – бланк, который вы заполняете, ставя в него ответы на вопросы кандидата, и задаете вопросы, которые в этом бланке указаны. Тогда вы сможете более объективно сравнить несколько кандидатов после их интервьюирования, а также вы сможете эффективно вести интервью, руководствуясь бланком протокола, как подсказкой.
Многие из читающих эту статью, поймут на этом этапе, что умение правильно продавать является весьма специфическим навыком и вам, возможно, понадобятся внешние ресурсы для того, чтобы помочь вам и научить вас нанимать людей и обучать ваших продавцов. Кстати, именно о второй важной роли менеджера мы сейчас и поговорим. Это — обучение.