Каждый тренинг по продажам содержит блок «Борьба с возражениями». Оговорюсь. Не каждый, — мои не содержат. Почему?
Для начала я напомню всем анекдот про мужика. который косил траву в ластах тупым концом косы, дыша через противогаз. Когда ему в любви призналась женщина, проходившая мимо, то он ответил, что препятствий не избегает, а их находит и преодолевает и что готов ее удовлетворить, но только стоя, в коньках и на коне.
Так и борьба с возражениями, их сначала создают, а потом преодолевают. Но, простите, зачем преодолевать то, чего можно избежать?
Поэтому я стараюсь показать, как избежать возражения, а не как его преодолевать. Тем более, что часто в популярных техниках борьбы с возражениями есть такие, которые нормальный продавец должен избегать, как черт ладана. Например, есть хваленая всеми техника «фильтр», которая говорит, что нужно возражение разложить на части, чтобы потом побороть каждую часть в отдельности. Мол, как веник ломать — по веточке, а не снопом. Пример применения техники:
— Купите товар А!
— Не хочу, мне больше нравится товар Б!
— (пошла техника) Я Вас понимаю, а вы можете мне рассказать, почему именно вы предпочли товар Б?
О-па! Продавец напарывается на то, что покупатель будет фактически сам себе продавать товар Б, описывая его положительные стороны, напоминая себе о них и, фактически, «покупая» его еще раз. Но, продавец прошел курс техник борьбы с возражениями и уж сейчас-то он их начнет применять во всю силу — вона как много нужно «побороть» теперь!
Так как же не допускать возражений? Во первых, в основе любого возражения лежит некачественная работа продавца.
Посмотрим на три самых типичных возражения «не нужно», «нет денег» и «не верю». Для них есть куча техник по борьбе, которые, на самом деле, настраивают продавцов на поиск применения этих техник. Раз ты что-то выучил, ты будешь стремиться это применить. Я помню, что старательно в школьной драке стремился применить только что выученный на дзю-до бросок через бедро. В результате уходил с расквашенным носом. Так вот:
- Например, если покупатель говорит «мне это не нужно», то значит таки да — не нужно. Продавец просто не раскрыл потребности клиента!
- Если покупатель говорит «это слишком дорого», то значит продавец увлекся перечислением характеристик товара, вызвав напряжение клиента к цене и, в качестве одной из характеристик назвал цену. Я по секрету скажу, что все что угодно будет слишком дорого, если клиент не видит своей потребности в этом товаре. Про это у меня есть пару постов, написанных раньше (про «Денег нет» и про «Египетских зазывал«..
- А если покупатель говорит «не верю», то здесь тоже самое. Подумайте ведь, вы же колбасу покупаете в магазине? Ну или помидоры там. А вы уверены, что колбаса или помидоры сделаны из съедобных вещей, а не из туалетной бумаги или нитратов? Но вы их покупаете, верно. почему? потому что вам это нужно! Так и тут, вопрос доверия это — вопрос нужности или не нужности. Если человек абсолютно уверен в нужности товара для себя, то он сам себя убедит в том, что выбирает надежное решение.
У каждого, вернее, практически каждого возражения есть корень в неправильном проведении продажи. Продавец либо увлекся характеристиками товара, либо начал выливать на покупателя море преимуществ, проводя этап встречи «презентация», либо вообще включил «лектора» и покупателю просто скучно слушать это «радио» просто так, не задавая встречных вопросов.
Мой подход к «борьбе с возражениями» заключается не в использовании «техник», а в поиске корня возникновения этого возражения и ликвидации его в зародыше, не доводя дело до использования «техник». Нет, «техники», конечно нужны, однако они а) должны выполнять роль «последней линии обороны» и б) не программировать продавцов на их использование.
Домашнее задание: Есть очень типичное возражение, вроде «мне надо посоветоваться с ХХХ», где ХХХ — авторитет в жизни покупателя. Мы все знаем «техники борьбы» типа «А он что, хорошо разбирается в бурбуляторах? Нет? Тогда почему он может дать Вам хороший совет?». Попробуйте взамен понять, откуда выходит это возражение и как его даже не ликвидировать, а развернуть в свою пользу.