О борьбе с возражениями

Каждый тренинг по продажам содержит блок “Борьба с возражениями”. Оговорюсь. Не каждый, – мои не содержат. Почему?

Для начала я напомню всем анекдот про мужика. который косил траву в ластах тупым концом косы, дыша через противогаз. Когда ему в любви призналась женщина, проходившая мимо, то он ответил, что препятствий не избегает, а их находит и преодолевает и что готов ее удовлетворить, но только стоя, в коньках и на коне.

Так и борьба с возражениями, их сначала создают, а потом преодолевают. Но, простите, зачем преодолевать то, чего можно избежать?

Поэтому я стараюсь показать, как избежать возражения, а не как его преодолевать. Тем более, что часто в популярных техниках борьбы с возражениями есть такие, которые нормальный продавец должен избегать, как черт ладана. Например, есть хваленая всеми техника “фильтр”, которая говорит, что нужно возражение разложить на части, чтобы потом побороть каждую часть в отдельности. Мол, как веник ломать – по веточке, а не снопом. Пример применения техники:
– Купите товар А!
– Не хочу, мне больше нравится товар Б!
– (пошла техника) Я Вас понимаю, а вы можете мне рассказать, почему именно вы предпочли товар Б?

О-па! Продавец напарывается на то, что покупатель будет фактически сам себе продавать товар Б, описывая его положительные стороны, напоминая себе о них и, фактически, “покупая” его еще раз. Но, продавец прошел курс техник борьбы с возражениями и уж сейчас-то он их начнет применять во всю силу – вона как много нужно “побороть” теперь!

Так как же не допускать возражений?  Во первых, в основе любого возражения лежит некачественная работа продавца.
Посмотрим на три самых типичных возражения “не нужно”, “нет денег” и “не верю”. Для них есть куча техник по борьбе, которые, на самом деле, настраивают продавцов на поиск применения этих техник. Раз ты что-то выучил, ты будешь стремиться это применить. Я помню, что старательно в школьной драке стремился применить только что выученный на дзю-до бросок через бедро. В результате уходил с расквашенным носом. Так вот:

  • Например, если покупатель говорит “мне это не нужно”, то значит таки да – не нужно. Продавец просто не раскрыл потребности клиента!
  • Если покупатель говорит “это слишком дорого”, то значит продавец увлекся перечислением характеристик товара, вызвав напряжение клиента к цене и, в качестве одной из характеристик назвал цену. Я по секрету скажу, что все что угодно будет слишком дорого, если клиент не видит своей потребности в этом товаре. Про это у меня есть пару постов, написанных раньше (про “Денег нет” и про “Египетских зазывал“..
  • А если покупатель говорит “не верю”, то здесь тоже самое. Подумайте ведь, вы же колбасу покупаете в магазине? Ну или помидоры там. А вы уверены, что колбаса или помидоры сделаны из съедобных вещей, а не из туалетной бумаги или нитратов? Но вы их покупаете, верно. почему? потому что вам это нужно! Так и тут, вопрос доверия это – вопрос нужности или не нужности. Если человек абсолютно уверен в нужности товара для себя, то он сам себя убедит в том, что выбирает надежное решение.

У каждого, вернее, практически каждого возражения есть корень в неправильном проведении продажи. Продавец либо увлекся характеристиками товара, либо начал выливать на покупателя море преимуществ, проводя этап встречи “презентация”, либо вообще включил “лектора” и покупателю просто скучно слушать это “радио” просто так, не задавая встречных вопросов.
Мой подход к “борьбе с возражениями” заключается не в использовании “техник”, а в поиске корня возникновения этого возражения и ликвидации его в зародыше, не доводя дело до использования “техник”. Нет, “техники”, конечно нужны, однако они а) должны выполнять роль “последней линии обороны” и б) не программировать продавцов на их использование.

Домашнее задание: Есть очень типичное возражение, вроде “мне надо посоветоваться с ХХХ”, где ХХХ – авторитет в жизни покупателя. Мы все знаем “техники борьбы” типа “А он что, хорошо разбирается в бурбуляторах? Нет? Тогда почему он может дать Вам хороший совет?”. Попробуйте взамен понять, откуда выходит это возражение и как его даже не ликвидировать, а развернуть в свою пользу.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.