Особенно в сложных продажах. Как я уже намекал в статье про борьбу с возражениями и показывал на примере в статье про то как выйти замуж, существует такая методика продаж, при которой клиент сам проговаривает выгоды от продукта во время встречи с продавцом. Чтобы это получилось, у продавца должно быть время на общение с покупателем, а потому такая методика плохо применима для продаж плюшевых игрушек коммивояжерами. Речь идет как раз о сложных продажах.
Также, именно в сложных продажах, у нас совершенно не должно быть ложной уверенности, что мы закроем сделку с первой встречи. Однако, само закрытие должно присутствовать на каждой встрече с клиентом.
В этом месте мы прервемся и поясним, что нужно очень четко понимать, что в простых продажах, разговор заканчивается либо отказом клиента от продукта либо его приобретением. В сложных же продажах у нас появляются два новых фактора — отсрочка, как вариант отказа и прогресс, как то, к чему мы стремимся. Отсрочка от прогресса отличаются следующими признаками:
- отсрочка не ведет к сделке, а прогресс явно является улучшением позиции продавца.
- отсрочка часто является описанием оправдания «хорошей встречи», а прогресс имеет конкретные параметры (SMART цели)
Например. когда вы спросите продавца, как прошла встреча, он скажет: «Отлично! Мы очень плодотворно пообщались и договорились, что свяжемся через неделю». Даже, когда мы после такой встречи спросим его, какого результата он ожидал от встречи, то он ответит тоже самое. Типа именно этого результата он и ждал. Но ведь это — типичная отсрочка! Это парадокс человеческой психики, состоящий в том, что мы не помним, на самом деле, что происходило с нами, а мы конструируем «тело» воспоминаний из неких «контрольных точек» и сегодняшнего своего состояния. Любое ваше событие в прошлом описывается мотивами и впечатлениями вашего настоящего. Продавец себе не враг и будет «оптимизировать» результат встречи так, что он будет молодцом, как соленым огурцом. Про этот парадокс я буду потом рассказывать в статье «как стать счастливым».
Как бы выглядел прогресс? А где-то вот так: «Мы договорились встретиться в следующий вторник, чтобы обсудить детальную спецификацию, по исходным данным, которые я получу от него завтра. Также, он назначит к тому времени людей, ответственных за проект и следующая встреча пройдет вместе с ними.»
Как же добиваться прогресса?
Во-первых, с планирования его. Мы, идя на встречу с клиентом, должны записать для себя три возможных варианта прогресса: «так себе», «оптимальный» и «амбициозный». Разумеется, результат встречи «познакомиться» не должен звучать. Прогресс должен быть Specific, Measurable… и т.п.
Во-вторых, по окончанию встречи мы должны предложить клиенту прогресс, на который он будет готов пойти, в котором он будет себя комфортно чувствовать. Какой-то из трех запланированных. Мы должны вести эту встречу к этому прогрессу, планируя ее «с конца«, задаваясь себе вопросами типа, » а что он сказал, что я ему это предложил».
Вот теперь, вы готовы читать про тот самый «конец встречи».
Правило номер 1 следующее: Выбросьте все ваши знания по «техникам закрытия». Если у вас до сих пор получалось успешно их использовать, то дело не в этих «техниках», поверьте мне. Кроме того, мы все «собачки «Павлова», и, когда у нас, после применения какой-то «техники» получился результат, мы начинаем ее применять постоянно, получив положительную подпитку и даже себе и не представляем, как вести встречу без этой «техники». «Техники» закрытия работают тогда, когда товар покупается импульсивно, на эмоциях, когда ты стоишь один-на-один с ультимативным принимателем решений, в общем, когда продаешь плюшевого медведя в разнос. «Вам какой медведь больше нравится: синий, или красный?» или «Купите медведя сейчас, потому что это остатки на складе, а следующая поставка будет не скоро (по другой цене, евро ж растет)». или «У нашего босса сегодня день рождения, потому именно сегодня скидки». или «Ок, давайте сравним преимущества покупки медведя и недостатки его отсутствия и сделаем разумный вывод. Я напишу преимущества, а вы на второй половинке листа — недостатки. У кого выйдет больше — тот и прав» или «Беседуя с вами, я заполнил бланк-заявку на поставку партии медведей, согласно вашим пожеланиям, пожалуйста, подпишите здесь». Или… и так далее. Я сам знаю больше 20 техник закрытия, которые готов перечислить «по просьбам телезрителей», но суть не в этом, суть в том, что мы говорим не о продаже плюшевых медведей.
Правило номер 2: Не давите на клиента. Не считайте его идиотом и не дайте ему понять, что вы направляете его к нужному вам решению. Клиент ни в коем случае не должен потом думать, что ему умело впарили. Клиент должен думать, что он сам принял решение и потому вы ему ничего не продали. Хорошего продавца, как и хорошего мера города отличает одно свойство: на его работу не обращаешь внимания, так как всё хорошо. «Впаривание» также вредит дальнейшей работе с клиентом. Вам даже лучше не продать, но сохранить отношения и убежденность клиента,что вы продаете нужные вещи. Это — источник рекомендаций.
Правило номер 3, собственно алгоритм:
а) Подвести итог встречи, уточнив, есть ли у покупателя вопросы. Если есть, то записать (чтобы покупатель видел, что вы работаете по списку вопросов и знал, что по его завершению, ничего нового допридумывать не стоит) — спокойно ответить на них. Вопросы всегда разумны.
б) Убедившись, что нет больше вопросов, вы должны проговорить все выгоды, которые назвал покупатель (а мы постарались сделать так, чтобы он их назвал) и даже записали себе в блокнот, чтобы не забыть.
в) Предложить прогесс, устраивающий покупателя.
- Иван Иванович, остались ли у вас вопросы к тому, о чем мы говорили?
- Да, вроде, нет.
- Тогда, позвольте, я просуммирую то,что мы осбуждали. Вы сказали, что вашей фирме нужен комплект по устройству пруда по выращивания озерных раков, чтобы вы были уверены, что закуска на корпоративных вечеринках не собиралась под коллекторными станциями и свободна от вредных веществ. Также, вы правильно заметили, что наш сборный пруд под вашим офисом украсит обстановку, добавит летом прохлады и возможность купания сотрудников в перерыв. Еще, вы разумно подсказали мне, что пруд - разборной и потому на зиму его можно свернуть и больше не задаваться вопросом, где зимуют ваши раки (улыбка). И, насколько я слежу за своими записями, вы убеждены, что такая модная штучка явно привлечет новых клиентов, а уж тем более сотрудников из соседних офисов, что положительно скажется на построении связей, так важных в вашем бизнесе. Также, вы очень верно отреагировали, сказав, что 100 долларов за килограмм оплодотворенной раковой икры - не серьезные деньги для того, чтобы запустить этот пруд, ведь красная икра явно дороже, а раковый пруд уж точно престижнее. Я ничего не упустил?
- Да, если вот так подводить итог, то вообще непонятно, почему до сих пор очень мало бизнесменов приобретают себе сборные раковые пруды.
-Спасибо, мы потому и занимаемся этим направлением, так как оно очень ново и перспективно на рынке. Итак, могу я предложить Вам встретиться в следующий вторник, чтобы я подготовил вам презентацию с детальной спецификацией ракового пруда, согласно вашим требованиям?
-Да, пожалуй, во вторник у меня будет время. уточните у секретаря.
- Благодарю Вас. Также, подскажите мне, пожалуйста еще такие детали: кому я могу выслать образец нашего договора, у кого я могу узнать реквизиты вашей компании и с кем мне стоит говорить о размерах и глубине сборного пруда?
- Я вам сейчас сброшу контакт нашего юриста. А завхоза я предупрежу о вашем звонке. Его зовут Алексей. Попросите на ресепшне перевести на него звонок.
- Договорились, было очень приятно, до встречи!
- До встречи!