| Вот идут важные международные переговоры. Обе стороны приехали со своими переводчиками. Переводчик переводит слова каждого из участников на язык оппонента и, в свою очередь, следит за правильностью перевода, который делает его коллега по ту сторону стола переговоров. На чьей стороне должен быть переводчик? Разумеется, на стороне нанимателя. Вместе с тем, как это сказывается на его работе? Никак. Он переводит максимально нейтрально. Он просто переводит. Делает так, чтобы стороны понимали друг друга. Может ли переводчик иметь собственное мнение о целях и ценностях нанимателя? Может, но снова таки, свое мнение он должен засунуть себе в папку и продолжать переводить не так, как ему кажется «будет лучше», а так, как надо. Будет неправильно, если переводчик предположит, что его наниматель хочет развязать ядерный конфликт и начнет «помогать» ему в этом, специфически окрашивая речь нанимателя или оппонента и добавляя туда отсебятину. Если мы посмотрим на работу специалиста, отвечающего за обслуживание клиентов, как на работу человека, который понимает клиента, говоря с ним на одном языке, переводит это на внутренний язык компании и ее процедур и предоставляет решение, то сразу становится понятно, что любые дискуссии о том, «на чьей стороне» должен быть такой специалист, неуместны. Как часто вы общались со службой поддержки и у вас возникало ощущение, что вы разговариваете с вахтером-непущакой? А это все потому, что саппорт думает, что делает хорошо своему нанимателю тем, что «экономит» его деньги, отказывая вам, скажем, в гарантийном обслуживании. Как часто саппорту приходит в голову общаться с клиентом языком документов, разработанных компанией, подчас просто цитируя фразы из каких-то правил или договоров, а не приходит в голову реально разобраться с тем, что говорит клиент на своем языке? Как часть саппорт тупо не понимает суть просьбы и не думая кладет ее на полочку «стандартных жалоб», только потому, что он не может услышать, что ему говорят и не работает «переводчиком», а работает «учителем внутреннего языка»? Не имеет значения, кто платит деньги саппорту. Имеет значение, умеет ли саппорт слышать язык клиента. И, если у вас есть саппорт, для начала силой заставьте их повторять вопрос клиента дословно и переспрашивать клиента, правильно ли понято. Часто, очень часто, это помогает. |