Представим себе ситуацию, когда некто продает, скажем, мотоцикл. Приходят покупатели, смотрят на него, задают вопросы, продавец отвечает. Отвечает профессионально, со знанием дела и с демонстрацией тонких моментов. Покупатели чешут репу и уходят.
Теперь представим, что этот некто — дилетант в мотоциклах и, самое главное, не стесняется этого. Мало того, он пользуется своим «незнанием» и начинает задавать вопросы сам: (П — покупатель, Д- Дилетант).
П. А, можете снять сиденье?
Д. Да, конечно!
П. О, аккумулятор. Доступен. Хорошо.
Д. Простите, а чем это хорошо*?
П. Ну, мало ли…
Д. У вас бывали случаи?
П. Ну, не у меня… но я слышал очень неприятную историю.
Д. Расскажите в двух словах?
П. …бла-бла-бла…
Д. То есть, это важно, чтобы аккумулятор был доступен. Спасибо.
П. О, рама стальная.
Д. А чем это хорошо?*
П. Ну, это удобно с точки зрения ремонтопригодности. Легче и быстрее найти ремонт, особенно, если собрался в дальнюю поездку.
Д. А, вы собираетесь куда-то далеко ехать?
П. Да, в Армению!
Д. А, почему вам именно эта модель подходит для поездки?**
П. …бла-бла-бла
Д. И что, других вариантов на рынке нет?
П. Да есть аналоги в общем-то, но у этого …бла-бла-бла…
Д. А, вот это, бла-бла-бла, чем вам важно?***
П. Оно мне важно по тра-ла-ла.
Вот, смотрите. «Дилетант», пользуясь своим положением, ненавязчиво задавал покупателю наводящие вопросы, фактически формируя у него убежденность в том, что вариантов — нет и надо брать. Как бы выглядели такие вопросы со стороны профессионала? Дилетантски. Скажите себе честно, что лучше — стоять и прогружать, какой это клевый мотоцикл или задавать вопросы, ведущие к закрытию? Сделку теперь можно закрыть просто перечислив те вещи, которые покупатель сам назвал для себя важными, после чего предложить прогресс.
Теперь по «звездочкам»
* Каков вопрос — таков ответ. Алюминиевые рамы тоже хороши и у них есть свои преимущества. «Дилетант» не спросил «какая разница», «Дилетант» не начал оправдываться, говоря, что стальная лучше. «Дилетант» заставил клиента самого произнести это. Тоже самое и про вопрос с аккумулятором. Он, со стороны продавца, вообще дурацкий — школьнику понятно, зачем аккумулятору быть доступным. Однако, дилетанту простят всё и даже, подняв ЧСВ, с тоном наставника, объяснят что да как.
** Еще раз, демонстрация правильно заданного вопроса. Профессионал» не смог бы его задать. Профи знает, какие мотоциклы для чего удобнее и максимум — начнет льстиво поддакивать, забирая у покупателя голос и говоря то, что покупатель сам должен говорить.
*** Догадайтесь теперь сами, почему именно такая формула вопроса используется.
Если мне придется выбирать, кого слать на серьезные переговоры — технического дилетанта с поверхностями знаниями, но умеющего задавать правильно вопросы или супер-пупер технического спеца, не умеющего ничего, кроме «презентации», то я думаю, что мой выбор будет очевиден.
Есть знаменитый фокусник из Швеции Леннарт Грин . Вот его лекция на YouTube. Грин — настоящий карточный маг , лауреата самой престижной премии фокусников-престидижитаторов. Его конек — кажущийся хаос движений. Карты в его руках вечно падают, путаются, он делает какие-то неловкие движения, и в результате совершенно сбивает с толку. Он настолько виртуозно владеет этой имитацией неопытности, что ввел в заблуждение даже жюри конкурса, который проводила Международная федерация магических наук FISM. Подумайте над этим.
P.S. Случай жизненный и не высосан из пальца. Мотоцикл был продан именно тому покупателю, который отвечал на «глупые» вопросы, несмотря на то, что одалживал денег для покупки и еще неделю собирался духом. Показательно, что был другой покупатель, который готов был дать задаток, но передумал. Второму покупателю правильных вопросов никто не задавал. Мотоцикл продавал мой друг. На встрече с первым покупателем присутствовал я и «глупые» вопросы задавал я. На встрече со вторым покупателем меня не было, хотя диалог правильного толка мог иметь место, например:
- А какой у вас сейчас мотоцикл?
- А почему вы решили поменять?
- А почему вам кажется, что этот мотоцикл вам подходит?
- А почему это (то, что подходит) важно для вас. Что вам это дает? и.т.п.
Ведь даже на банальный ответ на второй вопрос, который, на практике «закрытый» и не ожидает другого ответа, кроме «я вырос из предыдущего по мощности», можно спросить еще раз:»А для чего вам, по вашим ощущениям, более важна мощность, для динамики или для скорости»? Это же так классно вызвать у покупателя требуемые продавцу ощущения.